Pilares do bom atendimento ao consumidor no varejo

 

Conhecer profundamente o público-alvo e centrar a organização no cliente é uma estratégia com garantia de sucesso. O bom atendimento ao consumidor no varejo tem como ponto de partida a boa gestão de pessoas. Começa pela criteriosa seleção dos colaboradores, seguido por um bom planejamento de marketing e pela capacitação da equipe. Esta última costumeiramente relegada a um segundo plano no varejo, devido à rotatividade elevada do setor.

O cliente quer encontrar na loja qualidade e atendimento personalizado. Sentir-se como pessoa única e especial. Para isto é preciso atendê-lo com rapidez, gentileza, cortesia, franqueza, honestidade, profissionalismo e vontade de ajudar, a fim de que ele se sinta importante e valorizado.

Facilite o processo de compra. Crie o clima interno condizente com a época.  Possibilite fácil acesso às mercadorias. Tenha embalagens para presentes pré-prontas e de qualidade. Invista no tamanho e qualidade das sacolas, elas são a sua propaganda nas ruas e corredores do shopping. Mantenha os funcionários rigorosamente uniformizados e identificados, com motivos da época. Agradeça aos clientes pelas compras e convide-os a voltar.

 

- Quais são os diferenciais que o consumidor busca na hora de fechar a compra?

 

Diferenciação é a capacidade que o lojista tem de ser percebido como diferente dos concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. Atender bem é o fator decisivo para o sucesso no varejo. Os clientes detestam morosidade, mesmice, despreparo, monotonia e complexidade. Sobretudo, eles não gostam de ouvir a palavra não. Porém, além do bom atendimento, os consumidores querem conforto, conveniência, variedade, disponibilidade, agilidade, relacionamento, serviço, instalação gratuita, entrega a domicílio, atendimento em horário alternativo, preço, promoção, prazo e todas as possíveis formas de pagamento.

- No período de fim de ano, quando as lojas estão mais cheias, quais são as dicas para o lojista aproveitar ao máximo as oportunidades de venda?

 

Datas comemorativas e o natal – mais do que todas as outras – sempre aquecem o comércio. Cabe ao lojista aproveitar ao máximo esta grande oportunidade do ano. A apresentação visual da loja é o primeiro contato com os seus clientes. O visual da loja, dos produtos e dos atendentes são as suas principais ferramentas de sedução. Todos os detalhes da loja comunicam. São pessoas que vendem e pessoas que compram e elas são movidas por emoções. Compete ao varejista criar o melhor clima e condições para motivar as compras. Por esta razão, é preciso muito cuidado com o visual das vitrines e da loja. A boa apresentação dos produtos é fator determinante na decisão da compra, saber trabalhar técnicas de exposição e merchandising é fundamental. Promover a experiência permitindo aos clientes tocar, ouvir, cheirar, apertar e se sentir dono, facilita a decisão de compra. Pode-se ter na loja, por exemplo, sugestões de presentes por faixa de valor, produtos-iscas, pacotes de produtos e serviços, o que está na moda, complementos, últimos lançamentos, vale serviço, cheque presente e outros atrativos que a criatividade gerar.

 

- Quais são os principais atrativos que o lojista pode dispor ao consumidor no período de fim de ano?

 

O Natal é a data mais importante para o varejo mundial. É quando toda a cidade entra no clima de Natal. É preciso ser criativo para se sobressair. É necessário proporcionar uma boa experiência de compra. Contar com marcas que agreguem status para loja e valor aos produtos. Ser criativo oferecendo produtos e serviços adicionais ao que o cliente está buscando. Muitas vezes o cliente desconhece estas necessidades complementares. Fazer algo extra é recomendável, para que seu atendimento se destaque das demais lojas, como por exemplo, aderir às causas sócio-ambientais – que são sempre bem vistas pelos consumidores, principalmente os da nova geração. Reconhecimento e premiação também são sempre bem-vindos.

 Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br  - E-mail: soeli@sinos.net -  Novo Hamburgo - RS