Perfil do profissional de atendimento

 

Por Soeli de Oliveira

Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que tem prazer em atender bem e que são verdadeiros mestres na arte de encantar os clientes. Atendentes que conscientes do valor do bom atendimento e que se esforçam para atender da melhor maneira possível às necessidades e desejos dos clientes de maneira a  superar as suas expectativas.

Por outro lado, não é difícil encontrar trabalhando no varejo atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não tem habilidade ou disposição de lidar com clientes. Sem nem um pingo de empatia ou simpatia. Um bom exemplo são os vendedores que empurram um produto qualquer para o cliente, pensando apenas na comissão que vão receber pela venda concretizada.

Sabe-se que ninguém esquece quando é mal atendido numa loja, e que esse cliente conta sua experiência negativa, na maioria das vezes, para  mais de 10 pessoas. Neste tempo de internet e rede sociais, o efeito multiplicador das experiências negativas é fatal para o fracasso dos negócios. Também é fato que a maioria dos clientes que não reclamam, simplesmente não retornar a comprar nos locais onde foram mal atendidos.

É bom lembrar que, para o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa. Não importa que a empresa seja uma pequena lojinha ou uma loja de uma rede com certificação nas normas ISSO 9000 nem que seus produtos sejam da máxima  qualidade. Todas as promoções, propagandas, marketing e boa vontade de uma empresa podem ser anuladas por um único atendente despreparado, grosseiro ou indiferente. Basta uma telefonista enfezada ou um operador de caixa relapso, e pronto, lá se vai pelo ralo os investimentos de muitos anos, realizados em marketing e propaganda. Por isso, é fundamental, que os atendentes tenham o perfil e o treinamento adequado.

Reúna-se com seus colaboradores e juntos elaborem  uma lista de conhecimentos, habilidades e atitudes que julgam essenciais na composição do perfil ideal de um profissional de atendimento para trabalhar na sua loja. O recomendável é que o perfil ideal de todos os profissionais que irão atuar numa empresa seja incluído no plano de negócio, antes da abertura das suas portas.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante das áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.