Os princípios do tratamento de reclamações segundo a Norma NBR ISO 10002/2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações.

 

1. VISIBILIDADE

 

Informe ao cliente como e onde reclamar. Uma boa sugestão é fixar um pequeno cartaz ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes, com os dizeres “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito” Empresas prestadoras de serviços podem imprimir estes dizeres nas suas faturas e envelopes.

 

2. ACESSIBILIDADE

 

Algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o cliente acaba desistindo de reclamar. As consequências são as piores possíveis. Um cliente insatisfeito, como já sabe, costuma espalhar sua insatisfação e indignação para muitas outras pessoas. E mais, quando o cliente não encontra um meio acessível para registrar sua reclamação o risco de que a empresa volte a cometer o mesmo deslize e gerar novos clientes insatisfeitos é muito grande.

 

A empresa deve, portanto, oferecer meios para registro e acolhimento de reclamações simples e acessíveis, por exemplo:

 

• Pesquisas de Satisfação devem ser redigidas com texto claro e conciso. Uma boa quantidade de formulários de pesquisa e canetas deve estar sempre disponível sobre uma mesa ou um em lugar reservado e discreto.

 

• Algumas empresas disponibilizam formulários de pesquisa desatisfação na internet.

 

• A criação de um SAC é outra medida interessante e apropriada, sobretudo quando a quantidade de clientes, incidentes e reclamações é muito grande.

 

3. PRONTIDÃO

 

O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por telefone, carta, telegrama ou e-mail. E mais, quando a solução da reclamação não for imediata é também conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de solução.

 

4. OBJETIVIDADE

 

Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.

 

5. ISENÇÃO DE ÔNUS

 

O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de forma alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo.

 

6. CONFIDENCIALIDADE

 

As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas e tão somente para o encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir os dizeres “As informações fornecidas são confidenciais e serão usadas somente para aprimorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos.” Nos formulários das pesquisas de satisfação, na correspondência e nos e-mails de encaminhamento enviados para o cliente.

 

7. FOCO NO CLIENTE

 

A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. É particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela direção da empresa com participação de todos os funcionários sem exceção.

 

8. RESPONSABILIDADE

 

A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações devem ser claramente definidas. Uma rede de hotéis nos Estados Unidos, por exemplo, criou um sistema escalonado que distribui a responsabilidade pelo tratamento de reclamações pelos diferentes níveis hierárquicos da empresa. Problemas mais simples são resolvidos imediatamente pelas camareiras ou pelos garçons. Problemas de complexidade mediana são tratados pelos supervisores e responsáveis

de setor. Finalmente, as queixas mais graves são de responsabilidade dos gerentes e da direção do hotel.

 

9. MELHORIA CONTÍNUA

 

O tratamento de reclamações não deve ser uma medida desesperada tomada apenas quando incidentes acontecem com mais frequência ou por que um cliente ameaçou fazer uma queixa no Procon. O tratamento de reclamações deve ser sistemático e continuo. Deve fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria continua.