O futuro das vendas de TI

 Por Soeli de Oliveira

O futuro das revendas de TI não está na oferta isolada de produtos. Cada vez mais, os consumidores querem conveniência e praticidade. Isto significa que para permanecer competitivo no mercado é preciso oferecer a solução completa, com serviços agregados aos produtos.

 

1)  Qual o tipo de serviço que uma revenda pode oferecer?

 

Raramente existe um produto ou serviço comercializado isoladamente. A regra é vender outros produtos com aqueles que os consumidores vêm buscar na loja, isto é, acessórios e produtos relacionados. Desta forma se consegue maximizar a presença do cliente na loja. Também deve-se agregar serviços aos produtos, coisas como serviços de entrega, contratos de manutenção, serviços de garantia e até garantia estendida.

2)  Como se dá o processo de prestação de serviços nas revendas especializadas em TI?

 

Regra geral – as demandas de serviços têm urgência. Quem pode se dar ao luxo de ficar com o seu computador, software ou rede de dados indisponíveis? A tolerância pela demora no atendimento é cada vez menor. O atributo mais desejado pelos clientes das revendas especializadas em TI é o pronto-atendimento.

 

3)  O que faz a diferença na prestação de serviços para agregar valor ao canal?

 

Os clientes detestam ouvir um não. Avalie quantos nãos sua empresa diz para os clientes. Em vez de dizer o que não pode fazer, por que não dizer o que você pode fazer por eles?

 

4)  Quais as táticas que o canal de distribuição de TI pode se utilizar na hora de fidelizar um cliente?

 

Para fidelizar os clientes é preciso conhecê-los. Neste particular, as empresas de médio e pequeno porte levam vantagem em relação às redes de lojas. Não se admite mais a ausência de um cadastro completo de clientes, nem mesmo numa empresa iniciante. Como vamos nos relacionar com clientes dos quais sabemos pouco ou nada sobre eles? Quem não é visto não é lembrado.  A remessa de um newsletter semanal, focada no público alvo, dá bons resultados. Outra ação importante é o estreitamento do relacionamento com os clientes e prospect através das redes sociais.  Não se esquecendo também, é claro,  de colocar na rede mundial de computadores, um site ao nível dos concorrentes. Este investimento deve fazer parte do orçamento inicial, por ocasião da implantação do negócio.

 

5)  Como o canal pode agregar valor e ganhar mais dinheiro na hora de oferecer serviços?

 

Para se dispor a pagar mais, os clientes precisam ter a sensação de que estão recebendo mais em troca do seu rico dinheiro . Para que isso aconteça é preciso agregar mais valor aos serviços. O caminho mais curto é perguntar para os clientes o que eles querem. Mas afinal, o que os clientes querem?

1. Querem ser tratados como únicos, exclusivos, e não apenas como números

2. Querem ser acolhidos, atendidos e ter suas necessidades resolvidas

3. Não toleram ser enganados

4. Querem receber explicações claras e corretas sobre os produtos e serviços que estão adquirindo

5. Querem receber o que lhes foi prometido

6. Valorizam serviços de acompanhamento e pós-venda

7. Dão ao tempo - de entrega, de resposta, de atendimento, etc. - uma importância cada vez maior

8. Caso ocorra algum problema ou reclamação, esperam ser atendidos rapidamente por alguém com competência para resolver a situação

9. Querem ser recompensados pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos

10. Querem pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço que está sendo adquirido

11. Comparam e avaliam a relação custo-benefício. Não hesitam em mudar de produto, fornecedor ou serviço quando percebem mais vantagens num concorrente.

 

6)  Qual a tendência e expectativas do mercado de serviços no universo de TI para os próximos 2 anos?

 

De agora para frente não basta abrir uma porta em uma avenida movimentada, encher uma sala de mercadorias e contratar atendentes com a menor expectativa salarial. Produtos e serviços estão em toda parte e estão super ofertados, hoje e cada vez mais os clientes valorizam a experiência da compra.

7)  Como fidelizar um cliente, através dos serviços.

 

Os vendedores e os prestadores de serviços são a empresa. É com eles que os clientes se relacionam. Eles são os principais responsáveis por causar a maior e melhor experiência de compra que o cliente pode ter. Logo, são os principais responsáveis pela fidelização dos clientes.

 

8)  Que dicas você daria para a revenda de TI fidelizar o cliente e gerar margem com a prestação de serviços.

 

Clientes fidelizados estão dispostos a pagar mais pelos produtos e serviços que adquirem. Mas o que podemos fazer para fidelizá-los? A fidelização dos clientes de uma revenda de TIabrangem cinco pontos muito importantes:

1. Ponto de Venda. É a cara do negócio. O formato, as cores, a logomarca, o visual da loja em todos os seus detalhes, que incluem a fachada, vitrines, layout, limpeza, organização, e mais a iluminação.

 

2. Atendimento. É reconhecer que os clientes são a razão de ser de nosso negócio. É recebê-los com todo carinho e atenção que merecem.

 

3. Conveniência. É tornar fácil para os clientes.  Tudo que diminui o esforço e o tempo sempre é bem-vindo. Localização, agilidade, ambiente climatizado, estacionamento, tele-entrega, instalação...

 

4. Emoções. É proporcionar clima contagiante de alegria, música e sensações olfativas, gerar condições para que as pessoas se divirtam. 

 

5. Consultoria. Contar com simples atendentes ou mesmo  “Vende-dores” na loja,está fora de moda. Agora é a hora e a vez dos consultores em vendas. Isto significa descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas dos clientes. Também é ter condição de educar, orientando sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.

 

9)  Gostaria de acrescentar mais alguma coisa?

 

Contar com colaboradores com atitude prestadia e serviçal para atender os clientes, cria um clima de acolhimento, onde os clientes pensam: “o pessoal desta loja me entende”. Quando colocamos a satisfação das necessidades e desejos dos clientes em primeiro lugar, fica mais fácil cobrar e manter fiéis os clientes. Isto se deve simplesmente ao fato de que o coração está bem mais próximo da carteira do que da razão.

 

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios – www.itnconsultoria.com.br – E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.