O Atendimento ao Cliente levado a sério

Por Marcos Luthero

Muito se fala da importância do atendimento ao cliente para o sucesso nos negócios, mas o bom atendimento é pouco compreendido e ainda menos praticado. Há uma enorme distância entre o conhecimento do que é certo, do que é errado e do que é feito no trato com os clientes. Para sobreviver ou crescer, as empresas gastam verdadeiras fortunas em marketing buscando formar uma boa imagem para atrair e conquistar novos clientes. Porém, para expulsá-los basta apenas um funcionário relapso ou uma funcionária enfezada.

Ninguém tem dúvida de que gostar do que se faz é um fator chave para o bom desempenho de qualquer profissão, mas isso é só um bom começo. O processo para escolha dos melhores profissionais para darem um show no atendimento passa pelo correto recrutamento, seleção, integração, treinamento e motivação.

Recrutamento

O recrutamento e a seleção de colaboradores é uma atividade operacional nas grandes empresas, porém, é considerada estratégica nos pequenos e médios negócios. Para quem conta com cem colaboradores, o seu negócio teoricamente depende 1% por cento de cada um deles, já para quem tem dois colaboradores a dependência é de 50%. Portanto, quem está começando, ou tem uma pequena empresa, não deve correr o risco de engrossar as estatísticas dos negócios que não deram certo, ou ficar sapateando no atoleiro da mediocridade, dos que por falta de competência em formar suas equipes serão mais um na estatística de negócios fracassados.

Seleção

Está se popularizando entre os lojistas a expressão “contrate o sorriso, treine nas técnicas”. Isso significa que a atitude faz parte do ser dos indivíduos, já as habilidades são mais facilmente desenvolvidas através de treinamento.

Selecionar implica escolher os melhores. Essa escolha se dá pela comparação dos perfis dos candidatos com os perfis desejados. A boa escolha dos colaboradores começa pela definição dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para o fiel cumprimento das atribuições a serem delegadas. Nas pequenas empresas os conjuntos de tarefas são denominados como papéis e não como cargos, devido à estrutura enxuta e a versatilidade e polivalência requerida das pessoas.

Integração

A oportunidade de ser ouvido e obedecido está no seu pico nos primeiros dias de trabalho. Há até quem diga que “vassoura nova, varre bem”. É o “fim da picada” admitir funcionários quando não se tem tempo de “rezar o terço” para eles, deixando muito claro o comportamento esperado.

Treinamento

Numa época de concorrência acirrada e de clientes cada vez mais exigentes e informados, a empregabilidade dos indivíduos, bem como a perenidade das empresas, dependem da aprendizagem vitalícia. Tanto o mercado como os clientes são alvos móveis, estão em constante mudança e evolução. O mesmo se pode dizer dos produtos, serviços, das técnicas de atendimento, vendas e de negociação.

Motivação

É consenso entre os estudiosos da motivação humana que ninguém motiva ninguém e que motivação é uma força interior de cada indivíduo. Se não está ao nosso alcance motivar as pessoas, resta aos empreendedores tomarem medidas para pelo menos não as desmotivar, proporcionando o básico esperado, que é reconhecimento e remuneração justa. Participar, ouvir, desafiar, comemorar e premiar são verbos que precisamos conjugar com mais frequência nos ambientes de trabalho se queremos ter clientes encantados com o atendimento de nossos funcionários.

Trabalho em Equipe

Vivemos na época da velocidade, em que os clientes apreciam um atendimento ROC – rápido, objetivo e cortês. Atender bem é um trabalho em equipe, portanto, não há espaço para os “euquipe”, precisamos de constelações de profissionais e não de “funcionários estrelas”. Numa empresa quem não atende diretamente ao cliente, atende alguém que atende ao cliente.

Retorno Financeiro

Pesquisas realizadas nos Estados Unidos mostram o desastroso resultado financeiro de atender mal os clientes. Elas nos chamam atenção de que é preciso investir apenas um dólar para manter um cliente, cinco dólares para conquistá-lo e dez dólares para reconquistá-lo. No Brasil, três a cada quatro clientes mal atendidos não voltam a comprar da empresa.

Consultores Gratuitos

Cliente que reclama merece toda atenção e respeito, pois é um consultor gratuito. A reclamação afigura-se como um presente. Cliente que reclama apenas quer que melhoremos para não precisar trocar de fornecedor, por isso, o mínimo a fazer é lamentar o ocorrido, pedir desculpas e agradecer pela oportunidade recebida para melhorar. Isso é o mínimo a fazer, tendo em vista que 94% dos insatisfeitos não reclamam, simplesmente não retornam.

Ouvir, ouvir, ouvir

Ouvir é um sinal de atenção, respeito e cortesia. “Entender para atender” é a melhor máxima do atendimento que conheço. Ouvir requer interesse e boa vontade. Pessoa interessante é pessoa interessada. Alguém deve avisar aos faladores contumazes que trabalham na área de atendimento que temos dois ouvidos e uma boca e que isso por si só sugere que devemos pelo menos ouvir duas vezes mais do que falar.

Cumprir o que promete

Um dos maiores pecados na prestação de serviços é prometer o que não se pode cumprir. Promessa é dívida. A confiança é o maior patrimônio de um indivíduo ou instituição. Ninguém é obrigado a prometer, porém, se prometeu é melhor cumprir, pois caso contrário a credibilidade será abalada.

Rápido é aquilo que é menor que o prazo combinado. Um dos truques para encantar os clientes é sempre prometer entregar em um prazo maior e entregá-lo num prazo menor. Comportamento que, sem dúvida alguma, somará pontos junto à clientela.

Outra irresponsabilidade verificada nas organizações é a promessa feita por pessoas que anotam recados e prometem que as pessoas procuradas irão retornar a ligação assim que retornarem. Normalmente é necessário esperar sentado, porque de pé, qualquer um ficaria cansado de tanto esperar o tão sonhado retorno de ligação. Por que jogar a credibilidade no lixo por tão pouco?

Respeitar a individualidade

A velha afirmação de que devemos tratar aos outros como gostamos de ser tratados perde força cada vez mais para a afirmação de que devemos atender cada cliente como eles querem ser atendidos. Vivemos em uma sociedade em que o exercício da individualidade ganha força e onde propaga-se que igualdade é respeitar as diferenças. Cada cliente é único e dentro dessa ótica devemos não só olhar para o cliente, mas mais do que isso, olhar com os olhos do cliente.

Não queira inventar a roda

A menor distância entre dois pontos é uma linha reta. Já nas relações humanas, a menor distância entre duas pessoas continua sendo o sorriso. O bom dia acompanhado de um sorriso no atendimento nunca saiu de moda. Não sei de onde tiraram o negativo “pois não” no atendimento em nosso comércio. E para variar, alguns precisam ser urgentemente avisados de que o tal do “pois sim” não existe no vocabulário da língua portuguesa.

O som mais doce

Indiscutivelmente a boa memória para guardar nomes é um fator que contribui para o sucesso dos políticos e comerciantes. Uma das melhores maneiras para conquistar rapidamente a simpatia e atenção de uma pessoa é chamá-las pelos respectivos nomes. Dale Carnegie em seu recomendado livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, menciona que o nome é o som mais doce para as pessoas em qualquer idioma.

Olhos nos olhos

Entre os mais diversos povos, olhar nos olhos é interpretado positivamente. É como dizer “não tenho nada a temer”; “sou transparente”; “tenho boas intenções”; “confio em mim”; “confio em você”.

O aperto de mão

O aperto de mão é tão antigo quanto a humanidade. Esse gesto demostra apreço, acolhida e que estamos desarmados física e mentalmente. O aperto de mão só é negativo quando assemelha-se a um alicate, passando a indesejável impressão que somos grosseiros e agressivos. Pior que o aperto “quebra mão” é o cumprimento “rabo de peixe” feito com a mão mole, dando a impressão de que não temos tesão pela vida e nenhum entusiasmo pelos produtos e empresa que representamos. É um verdadeiro atestado de desânimo, fraqueza e baixa autoestima.

A Voz

Um dos elementos que mais influi para se granjear rapidamente a simpatia e confiança das pessoas é o tom, altura e velocidade da voz. Lá nos recôndito de nossas almas, pessoas boas são pessoas muito parecidas conosco, e isso inclui aquelas que têm as mesmas características vocais que nós temos.

Gestos e o vocabulário

Semelhante à voz, aquele que usa gestos semelhantes aos nossos e utiliza um vocabulário parecido, isso é, uma linguagem auditiva, visual ou sinestésica semelhante à nossa, nos deixa rapidamente à vontade. É como se tivéssemos encontrado um velho e confiável amigo.

Tour da experiência

A fim de proporcionar uma prazerosa experiência de compra, o uso dos cinco sentidos dos consumidores vem ganhando aceleradamente cada vez mais adeptos no varejo, tornando a experiência de compra gratificante e inesquecível. Os cinco sentidos são a visão, audição, tato, olfato e a degustação. Por isso, fica aqui registrado algumas oportunidades de melhoria:

– O seu estabelecimento tem música ambiente?

– O prédio está bem iluminado ou assemelha-se a uma caverna? Lembre-se que os clientes têm medo de cobras e aranhas.

– Você oferece uma fatia de bolo, água gelada, café ou chá para os seus clientes?

– Os seus produtos podem ser manuseados e os seus serviços experimentados ? Demonstração, degustação, test drive, etc.

– Você já colocou algum perfume no ambiente para ver a reação dos seus clientes?

– Você oferece serviços de conveniência desejáveis pelos seus clientes?

Se você respondeu sim às perguntas acima, então parabéns! Mas não durma no ponto, porque a única coisa imutável nos dias de hoje é a necessidade de mudanças.

Marcos Luthero é Consultor e Coaching do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas Financeiras e de Planejamento. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: itn@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.