O administrador malabarista

 

Por Soeli de Oliveira

 

Vai longe o tempo em que o estudante que tirava o primeiro lugar na escola ganhava um “santinho”. Época em que o conselho era para se entrar e ficar até se aposentar na mesma empresa. Tempos em que o orgulho era dizer “meu nome é trabalho e meu sobrenome é dedicação”. Hoje, o máster conselho é manter o sábio equilíbrio entre todas as esferas da vida - entre o trabalho, lazer, família e vida social. Cuidando-se ao mesmo tempo dos relacionamentos e da melhoria contínuo através do aprendizado vitalício, que leva o nome de empregabilidade.

 

O profissional do século XXI assemelha-se a um malabarista de circo, em que tem que manter no ar diversos pratos em movimento ao mesmo tempo. Precisa manter, ao mesmo tempo, foco nas pessoas e nos resultados, de forma a otimizar os recursos para manter e ampliar a PRODUTIVIDADE e a COMPETITIVIDADE da empresa. Isso significa achar respostas e equilíbrio para questões como:

 

- Estímulo x Motivação - Quais os estímulos duradouros?

- Delegação x Autoridade x Responsabilidades - Quem, como e quando delegar?

- Informações x Comunicação - Transparência, perfil e canais de comunicação.

- Feedback - Quem, quando e como dar feedback?

- Controle x Monitoramento - Para melhor gerenciar os Planos de Ações.

- Condições para Ambientes Criativos - Aceitação, valorização e estímulos às críticas.

- Diretrizes e Tomada de Decisões - Busca de consenso e comprometimento.

- Condução de Reuniões Produtivas - Processo participativo. Saber falar e ouvir.

- Melhoria contínua – Aplicação sistemática do PDCA e do MASP.

 

Vivemos numa “época de ouro”, em que produtos, serviços e empregos estão super ofertados. Em que o grande desafio é atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Nunca foi tão fácil trocar de fornecedor, tudo virou descartável. Até a sentença “até que a morte o separe”, proferidas no altar por ocasião dos casamentos, para muitos virou motivo de piada. Junto com todas as históricas atribuições esperadas dos chefes, somou-se o aprimoramento das habilidades para “apagar incêndios”, resolvendo conflitos, que a todo o momento emergem nas relações interpessoais.  Para contribuir nas soluções, segue abaixo um conjunto de sugestões para se lidar com a insatisfação:

 

- Deixe o cliente falar

- Facilite a queixa

- Faça com que a reclamação seja bem-vinda

- Ouça com atenção

- Obtenha informações relevantes

- Examine os fatos, sabendo fazer perguntas

- Mantenha a mente aberta. Seja generoso nas respostas.

- Não discuta, tão pouco fique na defensiva

- Tente descobrir a solução que o cliente deseja

- Diga o que pode e não o que não pode fazer.

 

Segundo os estudiosos da mente humana“ninguém consegue ver a realidade como ela é.” Então, o que fazer para obter a confiança e assegurar que o seu cliente entendeu?  Primeiro, não mentir para o cliente, pois é através da verdade que se  gera credibilidade e confiança. Segundo, pedir frequente feedback, de forma a alinhar a compreensão,  assegurando-se que está sendo entendido. Terceiro, buscar conhecer e atender as expectativas, sempre que possível.  Pois, estas quando atendidas, tem um grande poder para a manutenção da fidelidade.

 

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br – E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.