Fidelizar clientes dá lucro

Por Soeli de Oliveira

Ganha a preferência dos exigentes consumidores, o estabelecimento que oferece mais do que qualidade e preços competitivos. Com tantas ofertas, a empresa que quer ser mais valorizada pelos clientes precisa contar com atributos que agregam valor, tais como boa localização, vitrines atrativas, estacionamento, loja limpa, bem iluminada, climatizada e organizada, que garanta conforto na hora da compra, aliados a atendentes atenciosos e com boa formação.

As expectativas dos clientes são crescentes e seu tempo é cada vez mais escasso, exigindo as mais variadas formas de pagamento e horários de atendimento, bem como opções de autoatendimento. Além disso, os clientes querem ter liberdade de interagir com os produtos sem serem inibidos pela presença de vendedores inoportunos, com foco só nas vendas e não nas necessidades e desejos dos consumidores. Também querem um menor tempo de espera para serem atendidos, pagarem e retirarem suas mercadorias – tudo isso suportado por funcionários educados e atenciosos.

A importância de controlar os dados sobre os clientes não pode ser ignorada. Segundo recentes pesquisas, o atendimento ao cliente com qualidade é o que determinará a perenidade das empresas nas próximas décadas. Para isso, as pequenas empresas contam com a proximidade com os seus clientes para conhecê-los e manter o relacionamento. Já as grandes empresas precisam dispor de softwares especializados que ajudem a gerenciar as informações dos clientes.  As empresas têm de perceber que o momento de investir em tecnologia é aquele em que começam a perder o controle das informações dos seus clientes, seu maior ativo, em virtude do crescimento. Sendo assim, o marketing de relacionamento ganha cada vez mais espaço como filosofia de gestão de clientes, adotada pelas empresas atentas às mudanças no mercado.

Cliente insatisfeito é uma bomba relógio que aguarda o tempo para ser detonada e isso vale para qualquer tipo de negócio. Algumas empresas têm tudo para serem bem sucedidas, no entanto, não estão preparadas para o relacionamento com os seus clientes e ainda não enxergaram que eles são os reais donos do negócio. Em consequência, isso é o prenúncio de um retumbante fracasso, pois não estão nem aí para o relacionamento.

As pessoas com frequência justificam suas compras com a razão, mas na realidade decidem comandadas por suas emoções. Por isso, não devem ser tratadas com pouco caso, como se atendê-las fosse um favor. Da mesma forma, quando os funcionários são mal informados, não possuem autonomia para tomar decisões, nem têm interesse em cultivar relacionamento, consequentemente estão maltratando os clientes. A imagem da empresa está vinculada ao comportamento dos funcionários. Aos olhos dos clientes, os colaboradores são a empresa e suas atitudes são fundamentais para a fidelização. Profissionais simpáticos e empáticos, bem treinados e orientados a respeito do que vendem têm mais chances de sucesso. Um sorriso no rosto é o mínimo esperado, os clientes detestam gente mal humorada, com preguiça de atender.

O grande diferencial das empresas está na sua equipe de colaboradores. Clientes maltratados não voltam a comprar e ainda falam mal da loja. É importante que a organização ofereça treinamento, benefícios, reconhecimento, segurança e plano de carreira como forma de incentivo aos seus colaboradores. As estatísticas do varejo por si só servem de alerta para o lucro possível ao se dar um qualificado atendimento aos clientes. Estudos recentes comprovam que para a maior parte das pessoas a qualidade dos serviços é mais importante do que o preço. E mais impressionante ainda é a constatação de que os consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade superior. Outra informação relevante que precisa ser levada em conta neste mercado de hipercompetição é que as empresas que gastam de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento dos colaboradores têm cerca de 10% de aumento no seu lucro bruto. A propósito, sua empresa conta com uma matriz de treinamento de seus colaboradores para 2014?

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net  – Novo Hamburgo – RS.