Como estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor

Por Soeli de Oliveira

 

A palavra confiança deriva do latim confidere e significa confiar, ter fé. É o sentimento de segurança inspirado por pessoas, objetos ou situações. Nas relações entre casais, entre pais e filhos, entre professores e alunos, entre amigos e entre vendedores e clientes, a confiança é o elemento básico para um perfeito entendimento.

 

A confiança é o alicerce de relacionamentos duradouros. Ela facilita os relacionamentos e torna a vida menos complicada de se viver. Quando exercemos o papel de compradores, queremos ter a certeza de que não estamos sendo vítimas de vendedores espertos e inescrupulosos – que pensam mais em suas comissões do que em servir.

 

O PODER DA CONFIANÇA

 

Os cientistas econômicos afirmam que a confiança está entre os fatores indicativos da riqueza de um país. Se observarmos bem, perceberemos que esse fator também é significativo para o sucesso de uma empresa ou indivíduo que quer se dar bem profissionalmente.

Quando falta confiança mútua, as negociações são lentas e cautelosas, necessitando de comprovações. Para Zig Ziglar, notável palestrante e escritor americano sobre negócios, “toda venda tem cinco obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de pressa, falta de desejo e falta de confiança”. 

 

Confiança não se ganha, se conquista – é o resultado de um conjunto de percepções. Especialistas afirmam que 40% da venda é construção de confiança, 30% é identificação de necessidades, 20% é apresentação e proposta e 10% é fechamento. Sendo assim, a primeira preocupação de quem atende no varejo deve ser vender a si mesmo antes da venda, construindo a confiança.

 

Para o escritor Roberto Shinyashiki “a confiança em si mesmo é o segredo para o sucesso”. Um vendedor que não acredita em si mesmo não consegue passar confiança aos clientes. Nossos sentimentos são mais contagiantes que o vírus da gripe. O medo é uma peçonha paralisante. Em vendas, mais do que em qualquer outra profissão, é necessário ter confiança em si mesmo e coragem para enfrentar os desafios. A confiança é o reflexo de uma autoimagem positiva. Quem pretende brilhar na profissão de vendas precisa confiar em si mesmo, na empresa e nos produtos que vende. Se o vendedor teve alguma decepção ou trauma em algum atendimento no passado, deve aprender a lição e esquecê-la, pois as lembranças negativas são limitadoras. Ao invés de demorar-se nos incidentes negativos, deve cultivar sentimentos e crenças de confiança e poder, procurando trazer à memória as experiências em que atuou com o máximo de seu potencial.

 

O PODER DA APARÊNCIA

 

O vendedor, antes de vender produtos e serviços, vende a imagem, a confiança e a credibilidade dele e da empresa que representa.  Principalmente os estabelecimentos que vendem artigos de moda e vestuário devem se preocupar com a imagem que a loja e seus funcionários passam à primeira vista. Quem se propõe a deixar bela a aparência das pessoas, deve evitar uma aparência desleixada. Para isso, conta a imagem externa, interna e a aparência dos funcionários.

 

O PODER DAS MARCAS

 

Se o estabelecimento oferece marcas reconhecidas, o cliente terá mais confiança ao comprar. A certeza de que os produtos estão na moda, além do conceito das marcas ofertadas, faz muita diferença aos olhos dos consumidores e representa confiança e credibilidade na hora de decidir pela compra.

 

 

O PODER DA ABORDAGEM

 

A abordagem é a etapa mais importante da venda e é a chave para o bom andamento do processo de atendimento.  A princípio, ela é apenas a prática de boas relações humanas, não tem relação direta com a venda. Porém, sua importância é fundamental para criar sintonia e conquistar a confiança. Os bons negociadores sabem utilizar as fases iniciais do contato para se familiarizar com a outra parte e construir laços intencionais de confiança. Pessoas que não conquistam nossa confiança terão dificuldades para conquistar o nosso dinheiro.

 

A moderna neurociência ensina a importância de se fazer rapport para conquistar a confiança instantânea dos consumidores. Há muito tempo caiu por terra o conceito de que “pessoas opostas se atraem” – está provado que o que mais atrai são as semelhanças. Em nosso íntimo, “pessoa boa é pessoa como nós”. A fisiologia representa 55% da comunicação, a fala 38% e as palavras apenas 7%. Fazer rapport nada mais é do que praticar a comunicação fisiológica com maestria, gerando sintonia com o cliente, e isso inclui:

– Espelhamento da postura corporal

– Gestos e movimentos

– Respiração (a mais poderosa)

– Volume, tonalidade, velocidade e pausas da voz

– Uso das mesmas palavras proferidas pelo interlocutor.

 

Um dos maiores inimigos dos vendedores é a ansiedade. Venda é um processo e, como todo o processo, tem suas etapas. A abordagem é a primeira etapa seu foco deve ser conquistar a confiança do cliente – e não vender – afinal, o bolso está mais próximo do coração do que do cérebro.

 

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.