Entrando em Sintonia com os Clientes

 

Por Soeli de Oliveira

 

Fazer o esforço mercadológico para os consumidores entrarem na loja é papel do marketing. Atender bem os clientes para que encantados voltem à loja e se tornem clientes fiéis, é função de quem atende.

 

Hoje, constata-se  um deslocamento das verbas de divulgação das mídias de massa para os pontos de vendas e para a internet, onde é possível fazer um marketing “one-to-one”, dirigido para atender os anseios de cada indivíduo.

 

O marketing de massa é cada vez mais coisa do passado, agora, o mantra do marketing é “quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ninguém”.  As propostas são cada vez mais customizadas, feitas sob medida, de modo a se comunicar melhor com cada segmento e atender as suas necessidades específicas. Desta forma as empresas atingem melhor o objetivo de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.

 

As maneiras de perceber são diferentes de indivíduo para indivíduo. Cada pessoa tem preferências nas formas de se comunicar e de perceber o mundo que a cerca. É o vendedor que tem a obrigação de falar na linguagem do cliente. Para garantir a compreensão dos benefícios de uma proposta comercial, deve-se utilizar diversificadas formas de comunicação de modo a atingir os cinco sentidos dos ouvintes, que são: visão, audição, tato, gustação e olfato.

 

Vender é um processo que em regra segue etapas bem definidas, isso significa que “antes de sair dando tiros para todos os lados”, precisa-se descobrir o que é importante para o nosso interlocutor. Vende mais e melhor o profissional que não queima etapas na “fala de venda” e que na sondagem procura “entender para atender” as aspirações do comprador. 

 

Em matéria de treinamento “in job”, as eficientes técnicas de “Training Within Industry” (TWI) do pós-guerra, 1945, apregoava que “se o aprendiz não aprendeu, o instrutor não ensinou”. Em comunicação, se o ouvinte não entendeu, a culpa recai sobre quem comunicou. O “feedback” faz parte do processo de comunicação e é uma espécie de controle para se certificar de que o cliente esta entendendo.   

 

A capacidade de persuadir é fundamental para se dar bem na função de consultor em vendas. O “tiro sai pela culatra” quando se utiliza a “empurroterapia” como técnica de vendas, uma vez que embora gere vendas no presente, mata as vendas do futuro, pois os clientes não repetem as compras. E o que é pior, gera um boca-a-boca negativo, formando um batalhão de clientes insatisfeitos, que frustrados falam mal do estabelecimento. O sucesso de uma empresa está em encantar os clientes no atendimento, fazendo atingirem o topo da escada da lealdade se tornando fiéis e defensores. 

 

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de varejo, vendas, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios. www.itnconsultoria.com.br  – E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo - RS.