Clientes são todos iguais?

Por Soeli de Oliveira

Assim como há pássaros de diferentes cores e matizes há diferentes tipos de clientes. Há os que podem ser considerados “mais” e os que podem ser considerados “menos” clientes. Disse certa vez o cientista Albert Einsteim que “todamente que se abre a uma nova ideia, jamais volta ao seu tamanho original”. Quando mais ampliada for nossa visão do mundo que nos cerca, maior será nossa percepção das semelhanças e diferenças entre as pessoas, ideias e coisas. Será que todos os clientes são iguais? A resposta é um enfático não! Vejamos por que:

Mercado é gente com dinheiro, necessidade e disposição de gastar. Se alguém tem necessidade de nossos produtos, mas não tiver renda, não pode ser considerado mercado para nosso negócio. Igualmente, não podemos considerar mercado se o indivíduo tiver renda, mas não tiver necessidade ou disposição de gastar ou preferir poupar.

O Suspect é o suspeito de ter uma necessidade que podemos satisfazer com nossos produtos ou serviços. São os potenciais clientes que formam o mercado. Também conhecidos como Passantes, são os que podem vir a comprar ou migrar da concorrência.

O Prospect possui uma necessidade que nossos produtos podem satisfazer e que reúne os requisitos que nós buscamos identificar na hora da segmentação. Conhecidos por alguns marketeiros como Entrantes, são os clientes que queremos focar para comprarem a nossa marca.

O Comprador da primeira vez é apenas um Experimentador, ainda não pode ser considerado cliente.

 Cliente é um repetidor de compras, aquele que volta a comprar de nós. Um comprador só se torna cliente a partir da segunda compra. A partir do momento que nos tornamos fornecedor habitual dele. É o Comprante ou Repetidor que queremos fidelizar, ampliando serviços e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.

Cliente Habitual é aquele que compra com frequência de nós.

Cliente Eventual é o cliente sem o hábito ou necessidade de compra frequente.

Cliente Ativo é aquele que compra em nosso estabelecimento com frequência.

Cliente Inativo é um cliente que por algum motivo deixou de comprar. É uma oportunidade para se realizar ações de marketing para recuperá-lo voltando a ser um cliente ativo.

Cliente Fiel que recorre a nós sempre que tem necessidade dos produtos que fornecemos. Ele nos elegeu como seu melhor fornecedor para aquela categoria de produto ou serviço.

Cliente Fã é também conhecido como Apóstolo, Defensor, Divulgador, Recomprante ou Advocate. Ele confia, indica e até nos defende, caso nossa reputação seja colocada em dúvida por alguém. Ele faz o que conhecemos como o bôca-a-bôca, que é a mais convincente feramente de marketing que poderemos contar.  Somos o melhor fornecedor dele e ele é a nossa melhor propaganda. Este é o principal objetivo das ações de marketing e do bom atendimento, contribuir para levar todos a subir a Escada da Lealdade até chega ao status de Clientes Fidelizados.

Um usuário é o beneficiário, aquele que uso nossos produtos ou serviços. Nem sempre o comprador é o usuário. Num hospital por exemplo, o cliente é o médico, que é quem escolhe o hospital e o paciente é o usuário que utiliza os serviços da instituição.

Influenciador é aquele que influencia na compra.

Decissor é aquele que decide, que dá a palavra final.

O sucesso em marketing e vendas está em se perceber as diferenças e semelhanças entre os clientes, conhecidas como segmentação, promovendo as ações necessárias, usando a comunicação e o atendimento adequado para cada categoria.

Soeli de Oliveira é consultora palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.