Atender bem é um diferencial estratégico

Por Soeli de Oliveira

O que vai fazer um cliente entrar em sua empresa e não em outra? 

Em 68% dos casos a resposta está no bom e velho atendimento. Quando a empresa atende seus clientes de forma especial ela lucra com isso, pois todo mundo quer ser bem atendido. Porém, diante de tantas receitas para se ter sucesso nos negócios, o óbvio só é óbvio para quem não insiste em “reinventar a roda” e é por isso que o mau atendimento continua sendo a principal reclamação dos consumidores.

Por que isso acontece?

A resposta para essa pergunta com certeza não se encontra no discurso de que não se encontra mais funcionários comprometidos como antigamente. Tal explicação simplista com freqüência não passa de pura racionalização. Diante dos olhos de observadores mais atentos passa um filme macabro de colaboradores mal recrutados, mal selecionados, mal integrados, mal treinados e mal valorizados, que muitas vezes desconhecem as regras básicas do trato com as pessoas ou até mesmo não têm consciência da importância de sua missão. Apesar disso, os clientes, reconhecidos como o principal patrimônio da empresa, são entregues em suas mãos.

Reter o cliente pelo maior tempo possível custa mais barato para as empresas do que investir na conquista de novos clientes. Infelizmente ainda há empreendedores que investem fortunas em tecnologia e não investem nem um centavo na qualificação dos seus funcionários.  A padronização melhora a qualidade do atendimento, mas não é o suficiente para  garantir a satisfação dos clientes. Vivemos na era da individualização, em que não basta apenas atender os clientes – é preciso o algo mais, que é entendê-los. Cada pessoa pensa e age de forma diferente e quer ser tratada como única.

Há clientes ansiosos e apressados que querem ser atendidos de forma rápida e objetiva e há aqueles que não têm pressa e desejam estabelecer relacionamento. Por essa razão é impossível encantar os clientes tendo um atendimento de tamanho único.

Vendas têm um antes, um durante e um depois. Conquistar o mercado é como conquistar uma namorada – tem que saber o que ela quer e o que ela gosta. Não vivemos mais na época das transações, mas das relações comerciais. Ame o seu trabalho e o seu cliente, porque quem ama sempre faz o seu melhor. Atender mal é dar o recado “você não nos interessa, porque o que nos interessava era o dinheiro e ele nós já tomamos”. O pós-venda passa o recado “aqui o que nos interessa é os clientes e não apenas os seus bolsos”.

O que um cliente espera quando entra no seu estabelecimento? 

Qualidade, preço e tecnologia estão em pé de igualdade. Ou você dá um atendimento diferenciado para os seus clientes, ou eles se tornam indiferentes para com a sua empresa e propostas, pois tanto faz comprar na sua empresa, na internet ou em qualquer outro estabelecimento da mesma rua. Quando passamos por uma experiência positiva queremos que algum amigo também passe pela mesma experiência, então, a propaganda conhecida como boca-a-boca torna-se mais eficiente, eficaz e espontânea.

O grande diferencial dos negócios é as pessoas. Por mais que evoluamos em tecnologias e formas de gestão, atender bem é um diferencial estratégico que coloca a empresa à frente da concorrência. Mais importante do que vender é manter o cliente encantado pelo maior prazo possível. Por isso, coloque o cliente em primeiro lugar, pois sem ele com toda certeza os funcionários ficarão desempregados e os empresários “desempresados”.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net  – Novo Hamburgo – RS.