Administração Eficaz de Conflitos

 

 

Por Soeli de Oliveira

 

Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, os conflitos são inevitáveis e não necessariamente negativos. A maneira como lidamos com eles é que pode gerar um desfecho negativo ou positivo. O conflito numa organização pode ser considerado necessário se não quisermos entrar num processo de estagnação.

 

Administrar conflitos consiste na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um que leve a uma solução mais pacífica possível. O que vai definir seu modo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação. A seguir, relacionam-se possíveis atitudes na solução de conflitos e algumas de suas características:

           

Competição

 

  • Busca satisfação dos seus interesses, independentemente do impacto que isto possa causar na outra parte envolvida.

     

  • Tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e que a dela está equivocada.

     

  • Busca levar a outra parte a aceitar a culpa.

     

    Evitação

     

  • É um estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo

     

  • Evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.

     

    Acomodação

     

  • Estilo considerado não-assertivo e cooperativo;

     

  • A parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.

     

    Compromisso

     

  • Este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, em que uma das partes envolvidas no conflito cede para alcançarem um acordo que beneficia ambas as partes.

     

  • Para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso criar uma atmosfera afetiva que gere confiança e esclarecer as percepções, para isso os passos seguintes são considerados de suma importância:

     

    Saber comunicar

     

  • A maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados por deficiências nas comunicações.

     

  • Sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os problemas.

     

    Evitar criticar

     

  • Adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

     

    Saber ouvir

     

  • Metas e intenções não compreendidas levam a uma resolução sem sucesso.

     

  • Demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto.

     

    Saber perguntar

     

  • É a outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa.

     

    Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de atendimento, vendas, varejo e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.