A maneira ideal para fidelizar os clientes

Por Soeli de Oliveira

1) A qualidade de um produto é fundamental para que um cliente escolha
determinado produto/ Serviço?

Qualidade não encanta mais – já é o mínimo esperado. Há muito tempo, a qualidade deixou de ser diferencial. Hoje, ela é a condição mínima para quem deseja disputar um espaço nos salões de vendas e principalmente na mente dos consumidores.


2) O que vale mais, a qualidade do produto/ serviço prestado ou a propaganda?
Assim como é difícil dizer quem veio primeiro, se o ovo ou a galinha, a qualidade, o preço dos produtos, os pontos de venda e a propaganda são igualmente importantes elementos do composto mercadológico dos bens e serviços e cumprem diferentes finalidades. A propaganda serve para atrair os consumidores para o ponto de venda. Já se o produto não satisfizer a expectativa do público-alvo, mais rapidamente será descartado. A propaganda gera a procura, mas o que fideliza os consumidores são as qualidades das mercadorias e seus valores agregados.    


3) O atendimento e atenção dada ao consumidor pode ser considerado um
diferencial?

Mesmo mercadorias de marcas diferentes estão cada vez mais parecidas em termos de atributos e preços. Com isso, o diferencial se deslocou para a esfera dos serviços prestados. Neste cenário, o papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.


4) Consumidor adora vantagens. Que tipo de estratégia deve ser adotada
pela empresa e que tipo de benefício pode ser oferecido ao consumidor?
Programas de fidelidade, sorteios?

Presenciamos a comoditização do varejo, portanto, não é de se admirar que o relacionamento com os clientes seja “líquido”, pois tanto faz comprar de um ou de outro, nada muda, a proposta é a mesma. Programas de fidelidade, brindes e sorteios agregam valor às relações comerciais e são um poderoso diferencial para fazer os clientes voltarem, gerando vínculos mais duradouros.

 





5) Qual a importância do pós-venda, SAC e serviço de assistência técnica?
Esses itens podem fidelizar ou decepcionar o cliente?

Os clientes querem conveniência antes, durante e no pós-venda, porém, mesmo nas empresas em que os colaboradores são comissionados, poucos colaboradores estão preparados para atender bem. Imagine a má vontade e o despreparo destes quando o cliente volta para reclamar, pois, havendo a devolução das compras, a comissão será estornada.

Quem procura uma empresa busca mais do que um serviço de ouvidoria, almeja encontrar um serviço de “fazedoria”, ou seja, contato com pessoas que saibam ouvir, mas que também têm o poder de solucionar. Montar departamentos de serviço aos consumidores, sem autonomia para prestá-los, é pura perda de tempo e dinheiro. Em muitas empresas o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deveria se chamar SIC (Serviço de Irritação ao consumidor), sobrando muitas vezes como alternativa ao reclamante abandonar o fornecedor, alertar os amigos para não caírem no “conto do vigário” e colocar um dinheirinho no bolso de algum advogado de plantão, através de mais uma demanda judicial.


6)Como se comunicar com o cliente. O uso de redes sociais é benéfico? Como
deve ser feito?  
Todos os meios de interação humana são válidos para conhecer e se relacionar com os consumidores. No Brasil, o acesso diário às redes sociais é mais freqüente do que em qualquer outra parte do mundo. Nenhuma empresa que quer estar próxima da sua clientela pode se dar o luxo de ignorar as redes sociais. Elas são o meio de comunicação em evidência, porém, é importante haver um plano de comunicação, levando em conta o perfil do público-alvo para verificar se realmente este é um meio mais adequado para os objetivos propostos. Ex.: Utilizar o facebook para divulgação de loja de produtos para a 3ª. idade. Se o público-alvo for pessoas da 3ª idade, outros meios mais tradicionais, como rádio e jornal, são mais adequados.

7) Como conhecer o cliente?
Conhecer o cliente se assemelha ao que fazemos quando namoramos. É preciso observar o que o cliente gosta, fazer perguntas e sobretudo ouvir atentamente.


8) Como solucionar as críticas e problemas apresentados pelo consumidor
antes que ele migre para a concorrência?
Pesquisas comprovam que o cliente que reclama não quer mudar de fornecedor, mas que este melhore para poder continuar tendo a preferência.

A fórmula IRA tem sido apontada por especialistas no varejo como uma excelente maneira de reter os clientes que reclamam, não importa se indústria, comércio ou serviço.

Importância – Ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer.

Resolve – Resolver a reclamação prontamente, se possível encantando o cliente.

Aprende – Tomar medidas para que o problema não se repita.


9) Qual o papel dos funcionários nessa fidelização do cliente?
No universo dos consumidores, o todo está contido nas partes. Na cabeça do cliente os funcionários e a empresa são uma coisa só. Quando uma telefonista ou vendedor atende mal um cliente, este propaga que foi atendido mal pela empresa. O primeiro passo que deve ser dado por quem pretende fidelizar os clientes é ter muito cuidado com o perfil de funcionários que contrata.


 Soeli de Oliveira é empresária do varejo, consultora, palestrante e articulista do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br – E-mail: soeli@sinos.net  - Novo Hamburgo – RS.