Os 10 Elementos para Conquistar a Confiança em Vendas

Por Soeli de Oliveira

Sem confiança as negociações se tornam difíceis ou talvez até não aconteçam. Veremos neste artigo dez elementos que quando aplicados possibilitam conquistar rapidamente a atenção dos clientes e a sua confiança.

1. NÃO JULGAMENTO

Preconceito é demonstração de ignorância, pois preconceitos e pré-julgamentos geram prejuízo. As cédulas de dinheiro portadas pelos ricos e pobres foram feitas pela mesma casa da moeda e têm o mesmo valor. Empresas de bens de consumo no Brasil que querem fazer sucesso vendendo produtos populares devem focar as vendas na classe C, que têm dinheiro e disposição para gastar. A razão disso é que ela é mais numerosa e seu poder de compra vem aumentando. Já a renda das classes A e B vem diminuindo.

2. CONHECIMENTO DOS PRODUTOS

Para conquistar o respeito e a confiança do público-alvo, o dever número um dos vendedores é conhecer em profundidade os produtos e serviços postos à venda. O conhecimento dos produtos e seus benefícios geram autoconfiança nos vendedores e essa, por sua vez, gera confiança nos clientes. Os clientes não se cansam de ouvir sobre os produtos quando o vendedor foca os benefícios, respondendo à pergunta que não quer se calar dentro de cada um de nós enquanto compramos: “o que eu ganho com isso?”.

3. OLHAR

Os olhos são conhecidos como as janelas da alma. Para a maioria das pessoas, o olho no olho inspira confiança e transmite a segurança de nossas boas intenções. Em nossa cultura, desviar o olhar quando se fala com uma pessoa é uma falta grave de educação, que gera desconfiança.

4.  SORRIR

Os antigos chineses, referindo-se à profissão de comerciante, já diziam que “quem não tem um sorriso, não abra uma loja”. O sorriso abre portas, remove bloqueios, aproxima as pessoas e é o maior quebra gelo que existe nos relacionamentos, sendo um fator fundamental para obter rapidamente a confiança.

5. NOMES

O grande mestre das relações humanas, Dale Carnegie, já dizia que “o som mais doce para uma pessoa, em qualquer idioma, é o seu nome”. Um dos graves pecados cometidos por atendentes, que por profissão têm a obrigação de conquistar a confiança das pessoas, é não chamar as pessoas pelo nome ou como gostam de ser chamadas.

6. OUVIR

A falta de habilidade para ouvir é um dos pontos fracos dos atendentes. Não precisamos ir longe para encontrar vendedores mal preparados, que não sabem escutar, atuando no comércio.

É grande a oferta e procura por cursos de oratória para aprender a falar em público, mas o que eu ainda não vi foi um vendedor procurando por um curso de “escutatória”, para aprender a escutar melhor.

Para vender como os clientes querem e gostam, quem atende deve ser um bom ouvinte, usando perguntas abertas para estimular os clientes a falar e sabendo ouvir com toda atenção – o que é diferente de escutar. Entendido o que os clientes querem e porquê, pode passar a vender. Com a prática será possível ouvir até mesmo o inaudível, os sentimentos mudos, os medos não confessados e as queixas silenciosas.

Sempre que possível, os atendentes devem falar nos primeiros minutos de contato sobre qualquer assunto que interesse a outra pessoa e não diretamente sobre vendas, afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada” – como bem disse o mestre das relações humanas, Dale Carnegie, em seu livro “Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. O tempo inicial deve ser aproveitado para entrar em harmonia mental e fisiológica com o interlocutor.

7. CUMPRIR PRAZOS

O processo de entrega das soluções vendidas deve ser monitorado. Comprometimento e assertividade são as qualidades mais valorizadas em um profissional de vendas. Não prometa o que não poderá cumprir, especialmente prazos.

8. CONFIDENCIALIDADE

Negócio é uma relação de confiança na qual confidencialidade e credibilidade são ingredientes indispensáveis. A confiança não deve ser quebrada, como por exemplo, transmitindo-se informações da vida de um cliente para outros.

9. ASSUMIR OS ERROS

Assumir prontamente os erros sem procurar culpados é uma forma de estabelecer confiança com os colegas de trabalho, com a empresa e com os clientes. Perante o cliente, quem o atendeu foi a empresa. Infelizmente encontramos muitos vendedores de personalidade fraca, que quando surgem problemas arranjam desculpas e culpados, ao invés de assumir e buscar uma solução.

10. NÃO MENTIR PARA OS CLIENTES

Confiança é a base de toda e qualquer relação produtiva. Ética e transparência são as premissas para um relacionamento de confiança mútua. Jamais se deve mentir para os clientes. Sinceridade é o caminho mais curto para conquistar a simpatia do cliente e gerar confiança.

Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes colocando-se no lugar deles, o que conhecemos por empatia, é uma das competências fundamentais para quem vende. A sabedoria popular não cansa de repetir que “não devemos fazer aos outros o que não queremos que os outros nos façam”, pois como escreveu o escritor inglês, William Shakespeare: “descobre-se que leva anos para construir confiança e apenas segundos para destruí-la”. Relacionamentos construídos em cima de mentiras não duram.

A credibilidade é o maior patrimônio de uma pessoa ou empresa. Há um ditado que diz que “a mentira tem pernas curtas”. Com frequência, o mentiroso é desmentido por sua linguagem corporal e o que é pior, “um abismo chama outro” – na ânsia por encobrir a primeira mentira, o mentiroso precisa criar outras e mais outras mentiras.

Para permanecer no mercado competitivo do século XXI e estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor é necessário ter muito mais do que uma boa conversa.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. www.itnconsultoria.com.br - E-mail: soeli@sinos.net  – Novo Hamburgo – RS.